日前中消协发布今年 季度全 消协组织受理投诉情况分析，家用电子电器类位居商品类投诉第 。据中消协相关负责人介绍，2019年第 季度，全 消协组织受理商品类投诉82,866件，其中家用电子电器类共22,451件，占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第 。数据显示，在所有投诉案件中，根据投诉性质分类，售后服务投诉60,812件，占投诉总量32.06%。其次是质量投诉45,455件，占投诉总量23.97%。根据中消协发布的2018年受理投诉情况分析简报来看，去年家电投诉量也是 位，占商品类投诉的28.26%。分析显示，家电类投诉普遍问题集中在售后服务不及时到位、厂家缺乏对下属维修网点监管，以及售后人员专业水平差在安装维修过程中造成电器损坏。
《人民日报》评论中指出，在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下， 些品牌商为控制成本，选择压缩原本属于售后部门的预算，难免会引发售后工作人员乱收费、水平下降等等 系列问题，从而引来投诉。
拿去年的 个例子来说，2018年7月2日，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家只是将遥控器设置为乱码，11家维修企业中有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病，以进行“套路”。夸张的 家是58同城搜索到的维修店铺“邻家易道维修服务”，欺骗不成，甚至弄坏机器，导致机器无法开启。
这些家电维修乱象，不仅严重侵犯了消费者的合法权益，也损害了正规厂家产品的口碑和形象。为何这些售后乱象频发?企业和监管部门应该如何应对?消费者又该如何选择靠谱的售后服务?
据相关数据，家电后服务市场规模到2020年市场规模将达万亿。而面对如此庞大的市场，行业乱象却如此惊心。
行业整顿迫在眉睫
般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少，因为大部分情况不牵扯收费问题，而家电维修的各类问题基本都出现在保修期之外。此时，消费者也不局限于寻找品牌方的售后服务，因为也是要收费的，因此，市面上的维修服务公司业务也就随之而来。
目前家电后服务有几种模式存在， 是传统家电厂商搭建的家电后服务O2O平台，还有第三方渠道商电商平台，此外，家电后服务市场O2O创业平台也在这些年开始涌现，还有 些夫妻店等等。整个家电后服务市场没有形成 个综合性的服务体系。
培养专业人才很关键
换个角度说，维修人员大热天在恶劣环境下维修电器是很辛苦的，正是因为辛苦，人才断层比较严重，年轻人不愿意干。再加上现在电器形制多样、功能更加复杂化，维修也变得更加困难。
而现在的行业现象是，从业人员素质不 、对行业不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因，甚至导致行业可能要面临无人接班的局面。现在的家电售后服务人员，是被定义于干危险苦力活的 个职业。不仅从业人员文化水平有限，大多是没有受过高等教育、职业教育的农民工，像空调的安装工还是召之即来、挥之即去的季节工。受到着这些条件的限制，在家电售后服务上不可能有根本性的突破。
因此，从事这个行业的维修人员需要高素质专业人才，同时要培养维修人员的职业自信和自豪感。如果家电服务商能为我们 次性解决家里所有电器的维修保养等问题，那么行业将有序很多，还节省了许多社会资源。在欧洲，这 职业有 个很骄傲的名词——家电服务工程师，而不是家电售后服务人员。在职业 别上从及公开是，逐步提升到等 工程师，再往上有可能会有大师、专家等等。这样清晰有前景的职业规划，自然就产生职业自豪感了。
现在的家电后服务市场就像 个混沌未开的世界，如果能有 股强大力量搅动这 方市场，那将开创出 方天地。
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