风田集成灶用十年的时间，坚持提升产品体验和售后服务升 “两手抓”。产品端，不断改善用户体验，从解决用户清洗痛点出发创新推出蒸汽洗技术；服务端，5月28日“2019风田集成灶风田星保姆全 服务日启动仪式”在宁夏银川月星家居广场隆重举行，意欲在行业内掀起售后服务风暴。
行业走向升 售后服务至关重要
消费者对品质生活的需求，让“新物种”——集成灶焕发勃勃的生机，迎来了前所未有的风口市场。据中怡康测算，2019年集成灶市场零售量、额将分别达到243.4万台和179.9亿元，成为仅次于油烟机、燃气灶的第三大厨房电器品类。然而，当前却面临着多路品牌进入，行业鱼目混杂、产品同质化加重、售后服务质量堪忧等发展瓶颈。
伴随集成灶市场的快速成长，缺乏售后服务体验的行业短板也被暴露出来，成为行业发展的绊脚石，越来越多的消费者对于售后服务关注度持续增加。但笔者观察发现，虽然很多品牌已然意识到售后服务的重要性，厂商也在积 探索，开展售后服务体系建设和售后工程师培训工作等，但大多尚未形成持续性，对用户建立起良好的售后体验满意度。
这其中，强调以用户售后服务体验为中心就成为风田的破局发力点。其中，风田集成灶产品设计初衷就是为用户提供更好的产品和服务，在产品端，从解决用户清洁困难痛点出发，创新研发蒸汽清洗技术；在服务端， 直狠抓售后服务体系，从星保姆服务体系到星保姆服务日的创立，为用户打造全方位的服务体验。笔者认为，弥补售后服务这 行业短板，将加快集成灶产品的普及速度，势必引起行业的争相布局，势必全面解锁更多的消费市场空间。
不断打磨售后服务体系，掀起行业服务风暴
显然，风田集成灶已经形成了独具特色的售后服务模式，“产品+服务”形成了双轮驱动。不仅创新研发了“蒸汽清洗技术”，用户可以自己对产品做周期性的保养；而且服务上，风田也在持续不断地开始定期上门服务，为用户传授产品使用方法、清洁清洗方法，并且还特别做产品维护保养及漏电等全方位安全检修等，给广大用户带来舒心、安心、放心的使用体验。
与此同时，其售后服务全面打通线上、线下，风田率先开展“星保姆”服务工程师认证培训会，进 步提升风田售后服务人员的服务水平和质量。另外全面推动服务常态化，将每月28日设立为风田“星保姆”全 服务日，免费为厨房做清洗。今后，每月28日定为风田星保姆服务日，无论哪种品牌的产品，报名就有机会免费获取厨房清洗服务，让“星保姆”对于整个行业和中 家庭都产生了 为重要的影响。
从企业运营角度来看，星保姆服务日的建立， 大地提升了风田与用户之间的粘性，在服务中更加了解用户需求及痛点，从而加快产品端的创新升 ；服务端的提升，带动整体产品用户体验升 ，更加有助于风田优秀品牌形象的确立。
笔者认为，在消费观念不断转变的当下，在消费者的认知里，消费原则已经由传统的关注产品转化为关注售后服务。展望未来，“三分产品七分安装”的集成灶行业服务形态更强调以用户为中心，未来，信息流、实物流、服务流、资金流，都要建设完善的交互通路，让用户在每个环节与企业保持随时关联，形成完整的闭环。特别对于集成灶等新兴品类，横扫产品普及“绊脚石”，售后服务、产品升 都很重要，期待风田的创新模式能够促进整个集成灶市场的升 与迭代。
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